Le « Flair Québécois » et la famille tissée serrée : Les secrets de Germain Hôtels
© Sonia Guertin
Leurs grands-parents ont été des entrepreneurs en série dans la ville de Québec des années 1950. Leurs parents ont établi une chaîne d’hôtels reconnus. Maintenant, Hugo et Marie Pier Germain prennent la relève de l’entreprise. Ils exportent la marque Le Germain Hôtels et ses marques sœurs, Alt Hôtels et Escad Hôtels, au Canada anglais en gardant son cachet d’entreprise familiale québécoise – et tout en pilotant sa relance postpandémique.
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« Notre fil conducteur familial a toujours été la qualité du service – c’est l’accueil, qui nous caractérise, » dit Hugo Germain, Vice-Président aux opérations. Son père, Jean-Yves Germain, et sa tante, Christiane Germain, sont coprésidents de la chaîne hôtelière ; deux de ses sœurs, Laurie et Clarah, sont impliquées dans les ressources humaines et la gestion.
L’objectif du groupe, selon lui, est d’instaurer cette culture d’accueil chez une équipe pancanadienne de 1 500 personnes: « Peut-être qu’on n’a pas les accoutrements d’une grande chaîne internationale, mais on pourra toujours accueillir le ou la client·e comme un être humain. » Cette recherche d’une connexion avec l’autre a pris encore plus d’importance pendant les longues années de restrictions pandémiques, souligne Marie Pier Germain, la fille de Christiane et la cousine de Hugo, Vice-Présidente vente et marketing.
Fin janvier 2020, Germain Hôtels a rouvert l’Hôtel Le Germain Montréal, fraîchement rénové, et rappelé avec enthousiasme les employés mis à pied pendant les travaux. Six semaines plus tard, la plupart d’entre eux étaient de retour à la maison, première vague de COVID oblige. « Du jour au lendemain, on a perdu 90 % de nos revenus, » se souvient Marie Pier. Les hôtels du groupe, autrefois conviviaux et rythmés par le va-et-vient de centaines de personnes, affichaient soudainement des taux d’occupation de 0 ou 1 sur plus de 150. « C’est comme si on se faisait frapper avec une batte de baseball jour après jour », se rappelle-t-elle.
Marie Pier Germain mentionne que des études indiquent que les entreprises familiales ont tendance à être plus résilientes que l’entreprise moyenne. « Je ne pense pas qu’on serait passés à travers si la famille n’avait pas été là », dit-elle. Les Germain comparent l’entreprise à une volée d’outardes en formation V – quand l’oiseau en avant se fatigue, il y en a toujours un autre pour prendre sa place, de sorte que tous peuvent continuer à avancer.
Elle estime qu’après la levée des restrictions, ramener des employés dans un contexte de pénurie de main-d’œuvre et retransmettre la culture corporative de Germain Hôtels étaient leurs plus grands défis. À présent, le groupe travaille pour établir sa « marque employeur » et continuer son cheminement d’entreprise familiale en pleine expansion, à l’échelle humaine.
DES TOUCHES DU TERROIR
Depuis l’ouverture de l’Hôtel Le Germain Toronto en 2003, le groupe travaille pour bâtir une marque pancanadienne, en visant particulièrement une clientèle d’affaires. En 2018 et 2019, le groupe a ouvert ses premiers hôtels dans l’Ouest canadien, à Calgary et à Saskatoon. Un troisième hôtel calgarien et un autre à l’aéroport d’Ottawa sont actuellement en construction. « Récemment, j’étais à notre hôtel de l’aéroport Pearson [à Toronto] dans la pizzeria qu’on vient d’y ouvrir, et je parlais avec un client. Il habitait à Saint-Jean de Terre-Neuve, et le siège social de son entreprise était à Saskatoon. Il était appelé à voyager à Halifax. Je lui disais qu’on allait bientôt ouvrir une pizzeria à Halifax, et il a trouvé ça super ! », se rappelle Hugo Germain avec un grand sourire. « Il a réalisé qu’il pouvait se faire accueillir par nous, pratiquement partout où il voyageait au Canada. Des gens [d’affaires] qui pourraient potentiellement nous suivre partout, il y en a plus qu’on pense. »
« Notre fil conducteur familial a toujours été la qualité du service - c’est l’accueil, qui nous caractérise. »
- HUGO GERMAIN
Tous les hôtels de Germain Hôtels ont une petite touche locale. La créatrice de fragrances montréalaise Ruby Brown fournit les produits de bain dans les hôtels Le Germain ; dans les hôtels Alt, c’est une compagnie montréalaise qui les fournit, soit Bella Pella. Les meubles sont fabriqués chez Renova à Plessisville, dans le Centre-du-Québec – un partenariat qui date des débuts de l’entreprise. Dans leurs hôtels du Canada anglais, le groupe s’assure, le plus souvent possible, d’avoir au moins un·e employé·e à l’accueil qui parle français.
En même temps, les propriétaires tiennent à mettre en valeur les créateurs locaux dans tous leurs hôtels – par exemple, les murs sont ornés d’œuvres de photographes locaux. À l’hôtel Alt de Saint-Jean de Terre-Neuve, le restaurant et café Terre met en valeur le homard frais et autres délices maritimes ; une terrasse estivale ouverte au public rappelle la culture vibrante des terrasses de Montréal et de Québec. « Nous sommes une marque québécoise et canadienne – les deux cultures ne sont pas en opposition – mais ce petit flair québécois, ça fait partie de notre différence. »
« Je ne pense pas qu’on serait passés à travers si la famille n’avait pas été là. »
- MARIE PIER GERMAIN
